今年以来，中国石油山东销售菏泽分公司建立帮扶机制、优化服务举措、聚焦结果反馈，通过“三步走”不断提升加油站现场服务水平。

建立帮扶机制。结合加油站在现场服务的短板，制定指导、帮扶计划，从现场稽查、视频检查、神秘顾客暗访及客户投诉处理等四个方面入手，逐一深入站点共同寻找提升举措，全面掌握加油站运营情况的同时做到“对症下药”。指导各阿米巴通过线上线下交流讨论20次，参与人数达180人，制定可行性服务提升行动计划，成效逐步显现。

优化服务举措。组织员工开展现场“一对一”模拟演练培训，深入学习《加油站常见顾客异议问题处理员工手册》，使员工在处理客户异议时更加得心应手。组建服务示范队定期到各加油站开展示范培训，分享好的经验做法，组织现场、收银开口营销话术培训，确保每名员工均能接受到系统的培训。引导员工站在客户的角度思考问题，为客户营造良好的消费环境、算清经济账，多举措提升客户体验感和满意度。

聚焦结果反馈。定期下发加油站规范管理考核通报，明确考核标准、考核排名、考核结果应用等内容，针对日常稽查、检查发现亮点进行表扬，并按月兑现奖励。全面激发员工服务的积极性、主动性，争当排头兵。针对发现的问题进行深入分析和纠偏，确保问题得到及时解决，推动分公司服务水平不断提升。（作者：刘燕丽  来源：山东销售菏泽分公司）